Esimesed 24 tundi
Ameerika ärikultuuris on reklamatsioonile reageerimise kiirus usalduse mõõt. Õige vastus esimese päeva jooksul: kinnitus, et võtsite asja tõsiselt, mida vajate lahendamiseks, fotod ja partiinumbrid, ning millal annate vastuse. Mitte veel lahendus, aga kindel protsess.
Vaikimine või kaitsepositsioon esimeses kirjas on suhte lõpu algus, isegi kui teil on õigus.
Lahenduse loogika
Väikeste summade puhul otsustage kiirelt ja heldelt: krediit järgmisel arvel või asendus järgmise tarnega maksab vähem kui vaidlus. Suurte puhul koguge faktid, kaasake kindlustus, aga hoidke klient pidevalt pildis.
Ja alati: juurpõhjus ja parandusmeede kirjalikult. USA ostja aktsepteerib viga, mis juhtus üks kord, ja lahkub tarnija juurest, kellel juhtub sama viga kaks korda.
Reklamatsioon kui võimalus
Kõlab klišeena, aga andmed kinnitavad: hästi lahendatud probleemiga klient on lojaalsem kui see, kellel probleeme polnud. Ta on näinud teid surve all, ja see on info, mida ükski hinnakiri ei anna.